Service?

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Ein Service besteht aus Tellern, Tassen und artverwandtem Porzellan und verbringt einen Großteil seiner Zeit im Schrank. Das dienstleidende Miteinander, in dem wir einen Teil unserer Lebenszeit mal auf der einen, und vielleicht auch mal auf der anderen Seite verbringen, ist oft irgendetwas anderes und stellt uns immer wieder vor gewaltige Herausforderungen.

Eine gute Möglichkeit herauszufinden, wie ausgeglichen man gerade im tiefsten Innern ist, oder ob man den Yoga-Kurs für Fortgeschrittene vielleicht doch machen sollte, besteht darin, eine telefonische Auskunft von einer Stelle erhalten zu wollen, die sich hinter einem Sprachcomputer verschanzt.

Wir wollen eine ganz allgemeine Auskunft, eine, die sich ohne jede Kenntnis persönlicher Daten geben ließe. Die uns nur ein Mensch geben kann, kein Computer und auch keine Sammlung angeblich häufig gefragter Fragen, die in Wirklichkeit noch nie jemand gefragt hat. Ein Mensch, der mit bestimmten Vorgängen vertraut ist. Allein, der Mensch wird von seinem Arbeitgeber streng bewacht. Oder vielmehr bewachen lassen. Seine schlecht bezahlte Zeit ist kostbar.

Wir wollen aber eine Auskunft. Keine besonders spezielle Auskunft, für die es nötig ist, in unseren Vertrag zu schauen, auf unser Konto, oder sonstwie vertrauliches. Nur so eine generelle Auskunft, wie man denn in diesem Fall vorgehen müsse. Zum Beispiel, was ich tun kann, wenn ich eine PIN verschlampt habe. Oder an welche Adresse ich meine Kündigung schicken muss, wenn ich glaube, als Kunde woanders besser behandelt zu werden.

Allgemeine Auskunft ist aber nicht. Da könnte ja jeder kommen. Schon gar nicht jetzt. Die kostbare Zeit des schlecht bezahlten Callcenter-Mitarbeiters steht aus naheliegenden Gründen nur zu bestimmten Zeiten zu Verfügung. In der Regel sind die Zeiten dieses zur Verfügungstehens nicht neben der anzurufenden Telefonnummer vermerkt. Es bestünde sonst die Gefahr, dass ich währenddessen tatsächlich anrufe. Ungewöhnlich kundenortientierte Unternehmen geben diese Auskunft dem verspäteten Anrufer jedoch per Sprachcomputer preis. Weniger kundenorientierte Unternehmen lassen die freundliche Computerstimme oder das Tonband lediglich verkünden, dass ich die Geschäftszeiten nicht getroffen habe.

Der nächste Versuch finde bevorzugt gegen 9:00 an einem montäglich-freitäglichen Vormittag statt. Man lege Stift und Papier für Notizen bereit, koche eine gute Tasse Tee und trinke sie, atme tief durch, mache noch eine beruhigende Yoga-Übung vor geöffnetem Fenster und greife zum Telefon. Die freundliche Computerstimme bestätigt uns, dass wir eine 10-stellige Telefonnummer richtig eingetippt haben, oder mit zum Ende hin leicht schmerzenden Fingern gewählt haben, und mit einem im Auftrag der entsprechenden Firma programmierten Sprachcomputer verbunden sind.

Ich hätte da eine Frage.

Du bist leider nicht würdig zu fragen. Oder zumindest hast du es noch nicht bewiesen. Wir erinnern uns, der zum Geben einer mündlichen, auf eine Frage eingehenden Antwort befähigte Mensch wird von Zerberus von der Außenwelt abgeschirmt. Es sind Abenteuer zu bestehen, Hartnäckigkeit ist zu beweisen, und nur der siegreiche Held darf dem Orakel gegenübertreten, um eine Frage zu stellen.

Zuvor müssen wir das Geburtsdatum unseres Haustiers, unsere Steuernummer von vor zehn Jahren, die Hausnummer der Oma und die Fahrgestellnummer der Waschmaschine eintippen. Gefolgt von der Girokonto-PIN der Nachbarn, die wir leider verlegt haben. Die PIN, nicht die Nachbarn. Dieser Prozess beginnt fünfmal von vorn, weil wir jedes Mal an einer anderen Stelle aus der Leitung fliegen. Eine selbst nach übler Beschimpfung noch höfliche Frauenstimme teilt vorher noch mit: „Ich habe Sie leider nicht verstanden.“

Diese Aussage ist sicher richtig. Sie ist ebenso überflüssig, denn dies war nicht mein Begehr. Ich will nicht verstanden werden, ich will etwas fragen dürfen, ohne dass ich vorher einen Lebenslauf auf den Telefontasten eingeben muss. NACH dem Fragen kommt das Verstandenwordensein ins Spiel, nicht vorher.

Ein gravierender Nachteil von tragbaren Telefonen besteht übrigens darin, dass man sie aus dem Fenster werfen kann, das noch von der atemfördernden Yoga-Übung offen steht. Das gute alte Schnurtelefon baumelte dann nur leicht beschädigt ein halbes Stockwerk tiefer vor der Hauswand. Heute muss man die Plastikteile im Hof aufsammeln.

Wer das Telefon beim Gedankenaustausch mit dem Sprachcomputer nicht gen Erdmittelpunkt schickt und selbst immer noch freundlich bleibt, falls er es am Ende tatsächlich schafft, mit einer Person zu sprechen, die die Frage leider auch nicht beantworten kann, oder bei mangelnder Kenntnis der verlegten PIN nicht beantworten darf, hat das Assessment Center erfolgreich durchlaufen und darf den Arbeitsplatz der schlecht bezahlten Person in der Fachabteilung für besonders renitente Kunden, die selbst kurz vor dem seelischen Zusammenbruch steht, weil die Anrufer genervt vom Sprachcomputer schon zu Gesprächsbeginn so aggressiv aus der Leitung springen, übernehmen.

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8 Kommentare

  1. Sehr schön geschrieben. Sogenannte Service-Hotlines verhalten sich allzu oft wie Kundenabwimmelungsroboter. Und selbst wenn man sich zu einer leibhaftigen Service-Kraft durchgekämpft hat und keine fehlene PIN oder Kundennummer o.ä. mehr im Weg steht, hat man noch lange nicht die Auskunft, die man braucht.

    Ich habe vor kurzem erlebt, wie der Callcentermensch meine Frage gar nicht verstand, sondern stichwortgetriggert eine Pauschallösung runterrasselte, die mit meinem Problem nur insoweit zu tun hatte, als sie tatsächlich das Gerätemodell betraf, zu dem ich meine Frage hatte. Großes Kino.

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      • Klingt gut. Bleibt abzuwarten, ob sie’s dann auch machen. Ich vermute, dass manche Firmen Callcenter-Mitarbeiter ggf. Kommentare/Anmerkungen/Hinweise zu Vorgängen oder Kundenmeldungen erfassen lassen und die dann am Ende der Schicht automatisch löschen lassen (vermutlich ohne Kenntnis der betreffenden Mitarbeiter), und wenn der Kunde das nächstemal am Telefon ist, weiß man von nichts („Nö, hier ist kein Vermerk dran, kann ich nichts finden, kann ich nichts zu sagen, müssen Sie sich nochmal an xy wenden.“)

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      • Immerhin kannst Du Dir jetzt einfach ein Kabel kaufen und ans Telefon stöpseln. Oder die Dose selbst verlegen. Bis zur Liberalisierung des Telekommarktes musste man ein längeres Kabel schriftlich bei der Bundespost beantragen, mit Angabe von Gründen und so, das wurde dann ggf. amtlicherseits installiert und durte dann nicht mehr verändert werden…

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  2. Wieso brauchtest du eine Service-Auskunft? Hast du die Tasse fallen gelassen? o.O

    Sehr schöner Bericht. Ähnlich grauenhaft sind übrigens Warteschleifen. Meine Krankenkasse hat da eine besonders penetrante Musik. Irgendwas Selbstkomponiertes. Lässt den Blutdruck in luftige Höhen steigen … Aber ist ja nicht mein Problem, müssen die halt die Kosten für Blutdrucksenker übernehmen. ^^

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    • Ich habe tatsächlich eine PIN verlegt und wollte wissen, ob ich einen Vorgang auch altmodisch per Brief (an welche Adresse?) auslösen kann. Eine neue PIN zu beschaffen wäre laut Preiserzeichnis schmerzhaft teurer als eine Briefmarke, und ist mir zu aufwendig, da der Vorgang mit nur geringem Zeitversatz von der Beendigung des Kundenverhältnisses gefolgt sein wird. Vermulich wird das dort niemanden scheren, aber sollte man den Versuch unternehmen, mich als Kunde behalten zu wollen, werde ich zur Begründung der Kündigung auf diesen Blogbeitrag verweisen.

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